Oltre 4.000 segnalazioni all’anno dimostrano che il bisogno di orientamento nel sistema sanitario è elevato. L’Ufficio per le Relazioni con il pubblico crea chiarezza e rafforza la fiducia: un contributo spesso invisibile, ma con un grande impatto sull’intero sistema.

“Il mio appuntamento è stato spostato”.
“Non riesco a contattare il mio medico di base”.
“Ho ricevuto una fattura, ma in realtà ho l’esenzione dal ticket”.

Situazioni come queste fanno parte della quotidianità di Evi, Corinne, Brigitte, Martina e Beatrix, che lavorano all’Ufficio Relazioni con il pubblico. Molti cittadini hanno bisogno di supporto per orientarsi tra appuntamenti, competenze e procedure.

“È proprio qui che interveniamo”, spiega la direttrice Silvia Manzini con un sorriso. “In un certo senso siamo tuttologhi”. Oltre a questo, l’ufficio svolge un ruolo fondamentale di orientamento: accompagna pazienti e cittadini, fa da collegamento tra i servizi e rappresenta un importante punto di contatto con l’Azienda sanitaria. È quindi un elemento chiave per creare fiducia e garantire qualità.

Come punto di riferimento affidabile, l’URP aiuta a muoversi all’interno di un sistema complesso. Alcune richieste vengono chiarite rapidamente – ad esempio quando si tratta di questioni organizzative o di individuare l’ufficio competente.

Altre, invece, sono più articolate: reclami su procedure, malcontenti legati ai tempi di attesa o incomprensioni nella comunicazione. L’ufficio prende sul serio ogni segnalazione, ascolta e fornisce spiegazioni. Brigitte Gurschler racconta dalla sua esperienza quotidiana: “Recentemente una paziente esente ticket ha ricevuto una fattura. Ci ha detto che, se all’URP non fossimo state così cordiali, si sarebbe arrabbiata molto di più – invece è riuscita a controllarsi”. Situazioni come queste mostrano quanto siano importanti pazienza, empatia e gentilezza: spesso permettono di gestire situazioni delicate senza creare ulteriori tensioni. In questo modo l’Ufficio assume un ruolo centrale di mediazione, aiutando a comprendere diversi punti di vista e spiegando anche decisioni poco favorevoli per i cittadini. Proprio così si costruisce fiducia, base fondamentale per un sistema sanitario che funziona.

Oltre al contatto diretto con i cittadini, le richieste vengono elaborate anche dietro le quinte. Ogni segnalazione viene esaminata, inoltrata ai settori competenti e accompagnata da una risposta. Per legge, i cittadini devono ricevere una risposta entro 30 giorni – in modo comprensibile e tracciabile. Per garantire un servizio vicino alle persone, gli sportelli per le Relazioni con il pubblico sono presenti in tutti e quattro gli ospedali dell’Alto Adige. Presso l’Ospedale di Bolzano, nel maggio 2026 sono stati occupati nuovi spazi: gli uffici al primo piano dell’ala blu, tra la nuova clinica e l’edificio esistente, sono ora più facilmente accessibili per le pazienti ed i pazienti.

Sulla base di questa funzione di mediazione, l’ufficio opera anche al di là del singolo caso. Non è solo uno “sportello reclami”, ma contribuisce attivamente allo sviluppo della qualità all’interno dell’Azienda sanitaria. Come un termometro, rende visibile ciò che funziona bene e dove è possibile migliorare.
“Riceviamo molti feedback critici”, racconta una collaboratrice. “Proprio per questo è per noi una grande soddisfazione poter aiutare concretamente i pazienti. Mi fa particolarmente piacere quando, grazie alla nostra iniziativa, processi e procedure vengono rivisti a beneficio dei pazienti”.

Affinché i feedback non rimangano senza seguito, l’Ufficio Relazioni con il pubblico garantisce anche il necessario ritorno di informazione all’interno dell’organizzazione. Raccoglie esperienze e segnalazioni e le trasmette ai rispettivi reparti. Su questa base è possibile attuare miglioramenti mirati. In futuro questo scambio sarà più sistematico – ad esempio tramite una valutazione annuale che mostri in modo riservato a ciascun reparto quali reclami, segnalazioni e anche apprezzamenti sono stati ricevuti.

Un’importante integrazione sono i questionari annuali rivolti ai pazienti. In questo modo vengono analizzati in modo più approfondito singoli ambiti del sistema sanitario. Le domande rilevano in modo mirato la soddisfazione rispetto a: informazione e comunicazione, vitto e alloggio, qualità percepita delle prestazioni sanitarie, organizzazione e cortesia.
Per il 2026 sono previste rilevazioni in tutti i reparti con degenza, nei posti letto riabilitativi delle strutture pubbliche e convenzionate, nonché nei servizi ambulatoriali di radiologia.

L’Ufficio Relazioni con il pubblico contribuisce in diversi modi a rafforzare la vicinanza ai cittadini nel sistema sanitario, ad aumentare la trasparenza e a migliorare la qualità dei servizi sanitari.

Ina Baumbach/traduttrice: Silvia Manzini