Questo è il concetto sul quale basare il rapporto tra personale sanitario e utenza, al fine di prevenire situazioni di tensione, che possono degenerare in aggressioni. Nella seguente intervista, la Dott.ssa Gaia Piccinni della Direzione Medica dell’Ospedale di Brunico, si sofferma sul tema.

Parlare di aggressioni in senso unidirezionale – ossia utente violento verso un operatore o un’operatrice della Sanità – equivale a perpetuare lo stereotipo di una dinamica molto più complessa. Una dinamica a volte influenzata da molti fattori, alcuni controllabili, che richiedono un ruolo attivo da parte della/del professionista nell’individuare i segnali di una possibile “escalation” delle tensioni, per poter poi mettere in campo tutta una serie di strategie in grado di disinnescarle.
“La prima cosa da fare in una potenziale situazione di tensione, è dedicare attenzione al paziente per riconoscere la natura del disagio”, afferma la Dott. ssa Gaia Piccinni della Direzione medica dell’Ospedale di Brunico e membro del gruppo di lavoro comprensoriale per la Prevenzione delle aggressioni a danno del personale sanitario.

“Esistono molti criteri di classificazione. Sulla base dell’elemento psicologico, possono essere riconosciute quattro tipologie di potenziali aggressori. La prima è generata da un senso di insofferenza. In questo caso, la persona è “contattabile”, vale a dire che è possibile instaurare un dialogo perché magari ha solo bisogno di qualche attenzione in più. La seconda tipologia è figlia del quadro clinico del paziente che, ad esempio, ha un’intossicazione oppure ha subito un trauma. In questa eventualità, la persona non è sempre contattabile e la soluzione consiste nel far sì che riceva le cure del caso il prima possibile. La terza è riconducibile a cause psichiatriche, per le quali si ricorre a uno specialista. L’ultima tipologia, infine, è la persona che intende esplicitamente nuocere. In questa evenienza, non bisogna fare alcun tentativo di contattare il paziente ma mettersi al sicuro e chiamare le forze dell’ordine”.

Rispetto al passato, ritiene che oggi siano stati fatti passi avanti nella sensibilizzazione sul tema della violenza nei confronti degli operatori e delle operatrici della Sanità?
Piccinni: Sì, si è fatto molto sia direttamente che indirettamente. Ad esempio, con leggi a tutela del personale sanitario e tramite le iniziative di tante associazioni che si sono impegnate sul tema, anche qui in Alto Adige. I media, poi, hanno dato voce a episodi che hanno toccato l’opinione pubblica. Detto questo, però, c’è anche un altro modo di “leggere” il fenomeno. Infatti, le circa 160 aggressioni registrate nel 2023 nell’Azienda sanitaria, per quanto gravi in sé, rappresentano un evento raro se consideriamo che, nei quattro comprensori, registriamo migliaia di accessi ogni giorno. A fronte di un elevato numero di possibili occasioni di aggressione, per fortuna, solo poche si concretizzano.

Va anche sottolineato che l’Azienda sanitaria dal 2020 ha istituito quattro gruppi di lavoro, uno per ciascun comprensorio, che hanno lo scopo di supportare il personale vittima di violenza, raccogliere le segnalazioni e analizzare le dinamiche degli eventi per evidenziare le falle del sistema e individuare azioni di miglioramento. L’analisi degli eventi serve a ricostruire la concatenazione delle cause profonde, non a cercare il colpevole. Il contributo degli operatori presenti al momento dell’aggressione è fondamentale, perché loro sanno cosa è successo, torneranno a lavorare in quel contesto e hanno le competenze e l’interesse per suggerire le soluzioni migliori. Per questo motivo, è importante che ogni aggressione sia segnalata utilizzando la scheda unica aziendale.

Forse uno dei pensieri più comuni che si possa fare è focalizzarsi su un solo tipo di aggressione: quella fisica. Lei ha la percezione che, in generale, si stiano trascurando altre forme di violenza altrettanto gravi?
Decisamente sì. Purtroppo, è frequente la tendenza a considerare grave solo ciò che è fisico. Invece, sono sempre più numerose le evidenze in merito al ruolo del “significato” che proiettiamo sui fatti. Siamo noi ad attribuirlo sulla base delle esperienze accumulate nel passato, delle aspettative verso il futuro e dello stato emotivo nel presente. Questo fenomeno è alla base dello stress da trauma secondario, ossia quando la persona che sviluppa un disturbo post traumatico da stress è un osservatore della scena. Il rischio è che non si riesca ad elaborare in modo completo le fasi del lutto. Quest’ultimo, infatti, non riguarda solo la scomparsa di una persona cara ma qualsiasi sensazione di perdita, anche “solo” dell’immagine che si ha di sé.

Nelle situazioni di tensione, derivanti ad esempio da una lunga attesa in Pronto soccorso, esistono delle tecniche di “de-escalation” in grado di evitare che gli eventi degenerino ulteriormente. Cosa sta facendo l’Azienda sanitaria su questo tema?
bbiamo dei formatori d’eccellenza che da anni sono impegnati sul fronte della de-escalation. L’Azienda sanitaria sta investendo per diffondere tali tecniche, che rappresentano la misura più efficace per evitare un aggravarsi delle tensioni. In assenza di competenze specifiche, il rischio è quello di “riflettere” la frustrazione, contribuendo ad alimentare il circolo della violenza, che da verbale passa alla minaccia per poi sfociare nell’aggressione fisica.

Una parte del problema potrebbe risiedere nella percezione, da parte del paziente, che ci sia una sorta di indifferenza o sgarbatezza da parte del personale addetto ad accogliere l’utenza.
In molti contesti, il personale lavora a ritmi non sostenibili. Dal lato organizzativo, sarebbe opportuno riconoscere che ci sono periodi con maggiori carichi di lavoro. Una soluzione potrebbe essere rimodulare i turni in modo da renderli più sostenibili oppure promuovere la presenza di volontari nelle sale d’attesa con il compito di fornire informazioni e assistenza. Prima del Covid, questo servizio era presente e in alcuni casi è già stato riattivato. Infine, è importante che il personale sanitario sappia anche riconoscere le proprie emozioni e che sia in grado di esprimerle, così come di “non” esprimerle.

Uno dei dati più tristi è che sono le donne più degli uomini ad essere vittime di minacce, intimidazioni, molestie e aggressioni sia fisiche che verbali. Quali sono le cause di questo fenomeno?
I numeri. Al 31 dicembre del 2023, le lavoratrici presso l’Azienda sanitaria erano 8.191 (76%) mentre i lavoratori 2.642 (24%). Sempre lo scorso anno, le aggressioni sono state perpetrate per il 67,7% a danno di personale femminile mentre per il 32,3% a carico di personale maschile.

Alcune ricerche hanno stabilito che le aggressioni hanno un effetto e un costo non solo in termini umani ma anche sull’organizzazione, con un’incidenza significativa sull’assenteismo e il turn-over. Quali sono stati gli effetti riscontrati di questi fenomeni sull’Azienda sanitaria?
Pur non disponendo di dati certi, è possibile ipotizzare che le aggressioni rimaste “sommerse” siano consistenti. L’assenteismo e il turnover misurabili non sono sempre correlabili direttamente a un singolo evento, ma possono essere generati da numerosi eventi “sottosoglia”.
La parziale o mancata elaborazione del trauma, il ripetersi di situazioni sottosoglia, la sensazione di non essere presi sul serio, il disagio di affrontare comunicazioni difficili senza preparazione e il non riuscire a collegare in modo chiaro il senso di insicurezza percepito con uno o più eventi definiti, possono generare una sensazione di disaffezione verso il proprio impiego. Vorrei sottolineare che non sto parlando in assoluto, in quanto l’aggressione può avere un impatto psicologico diverso in base a tanti fattori, inclusa la capacità dei colleghi di far sentire la vittima supportata e protetta. Proprio il supporto offerto dai colleghi è determinante nel prevenire l’assenteismo, il burn-out e il turn-over. Se il lavoratore si sente protetto dal proprio ambiente di lavoro, sviluppa senso di appartenenza e reciprocità. Di contro, se da parte dei colleghi percepisce indifferenza o, peggio, ostilità, è facile che si disaffezioni, finendo per avvertire come molto più gravose sensazioni alle quali in altre circostanze non darebbe peso. Questo gli fa preferire di restare a casa.

Rocco Leo