Guido Schumacher, Primario dei reparti di Chirurgia degli Ospedali di Bressanone e Vipiteno, si trova spesso ad affrontare difficili momenti di dialogo. Per “one” ha messo nero su bianco ciò che è importante per una buona comunicazione tra medico e paziente.

Noi medici sappiamo che spesso i pazienti non comprendono pienamente cosa intendiamo dire quando parliamo con loro. Del resto, anche a noi capita di non capirli. Le persone che si recano dal medico vivono spesso una situazione di stress innescata da molte incertezze. Per esempio, una nuova diagnosi, o anche solo un sospetto e l’incapacità di prevedere ciò che potrebbe accadere, causano grandi insicurezze. A questo si aggiunge il medico che, da perfetto estraneo e a volte pure stressato, sta seduto in camice bianco in un ambiente asettico ed alieno come l’ambulatorio. In una situazione del genere, una persona può riuscire a discutere con calma con il medico di problemi seri per superare la paura e acquisire fiducia? All’inizio sembra impossibile. Il compito del medico non può essere altro che quello di risolvere queste incertezze e dissipare le paure, adottando un certo approccio per creare la fiducia necessaria nell’ottica di un dialogo costruttivo. 

Cercherò di delineare le difficoltà che si possono incontrare durante un colloquio e come superarle. La base di un buon rapporto medico- paziente è la fiducia.

Prima che la/il paziente entri nella stanza dedicata alle consulenze, mi preparo verificando le sue condizioni e lo stato di salute generale. In questo modo arrivo preparato all’incontro. Chiamo la persona e la faccio accomodare. A questo punto, è molto importante creare un’atmosfera tranquilla. Personalmente non mi muovo mai in modo frenetico, sorrido alla/al paziente quando entra nella stanza, non guardo volutamente l’orologio e chiamo la persona per nome dopo essermi presentato.

Credo che la prima impressione sia estremamente importante per creare fiducia. Offro alla/al paziente di sedersi e la/lo lascio parlare. Questo è importante perché, oltre a descrivere i sintomi, scopro qualcosa sul suo modo di pensare, sul livello di istruzione e sullo stile di vita. Così si ha anche l’opportunità di ridurre lo stress. Interrompo solo se la narrazione si allontana troppo dall’argomento o se la fase di recupero diventa troppo lunga. L’obiettivo è comprendere correttamente i disturbi descritti. Spesso le persone hanno difficoltà a descrivere i propri sintomi. Non bisogna sempre dare per scontate le diagnosi sospette di altri medici, che possono anche essere sbagliate. Un dolore all’addome inferiore destro non significa automaticamente appendicite. In caso di calcoli biliari o di possibili alterazioni epatiche, di solito eseguo un esame ecografico in loco. Quindi faccio il quadro della situazione e cerco di incanalare tutto nella giusta direzione. A seconda delle informazioni disponibili o ancora mancanti, vengono prenotati ulteriori esami diagnostici. L’intero processo viene ovviamente discusso con la/il paziente.

Oltre a creare una sensazione di fiducia, cerco di fornire una panoramica di tutte le fasi successive, in modo da trasmettere l’idea di un pacchetto unico che deve essere piano piano affrontato. In seguito, ogni fase viene nuovamente e individualmente discussa.

Queste misure, ossia la possibilità per la persona di prevedere cosa succederà, eliminano gran parte dell’ansia e promuovono la fiducia. Inoltre, la conferma delle singole fasi rafforza la competenza dei professionisti.

Questo approccio appare semplice e strutturato. Un colloquio sulla rimozione della cistifellea può effettivamente svolgersi in modo soddisfacente in pochi minuti. Tuttavia, quanto più grave è la diagnosi, tanto più complesso è il dialogo. Se si tratta di un tumore maligno, che potrebbe essersi già diffuso, è necessario prendere in considerazione molti dettagli. Le prime domande da porre sono: qual è la condizione fisica attuale della persona colpita?

In quale fase della malattia e del trattamento ci si trova? Si sta parlando di una diagnosi non buona? La patologia è curabile o no? Come si pianificano i passi successivi? Il trattamento è già stato eseguito e quindi è necessario concentrarsi “solo” sulle cure seguenti e sul follow-up?

Possiamo già notare come la situazione possa diventare rapidamente molto complessa.

Vi sono poi molti aspetti psicologici estremamente importanti. Anche se spesso non lo dimostrano o magari non se ne rendono ancora conto, le persone hanno paura per la loro vita, per il loro sostentamento, per i loro cari e per il proseguimento della loro carriera, se il loro reddito sarà sufficiente e così via. Spesso, sui possibili danni permanenti non vengono poste domande, anche se la maggior parte delle/dei pazienti vorrebbe sapere. Tali quesiti riguardano, ad esempio, la vita sessuale, l’incontinenza, l’evacuazione intestinale artificiale, il dolore cronico, la perdita della vita sociale e altro.

È necessario trovare una via d’uscita da questa situazione. Un medico esperto lo sa e, di conseguenza, cerca di guidare le/i pazienti per affrontare i problemi insieme a loro. Tuttavia, spesso la situazione non viene colta, anche se tutti i concetti sono formulati in modo chiaro. Per questo motivo, consiglio sempre di portare anche i familiari alla consulenza.

Il mio compito di medico è quindi quello di creare fiducia, convincere con competenza e dissipare le paure. Tutto questo avviene di pari passo. Naturalmente, l’obiettivo deve essere quello di far capire alla persona interessata di cosa si tratta. Posso raggiungere questo obiettivo usando parole semplici, disegnando dettagli anatomici importanti o un’operazione e consegnando poi questo disegno alla/al paziente. Mi piace sempre ripetere più volte le cose importanti. È fondamentale non perdersi nei dettagli. Naturalmente, un’operazione o una chemioterapia possono essere molto complesse. Ma non serve indicare le fasi tecnicamente difficili dell’operazione o i nomi degli anticorpi specifici. È sufficiente spiegare, ad esempio, che un pezzo di intestino viene rimosso e ricucito, o che la moderna chemioterapia è molto più efficace dei trattamenti precedenti. Tuttavia, è necessario menzionare le possibili complicazioni importanti e sottolineare subito che possiamo trattarle. Di norma, sono necessari diversi colloqui, soprattutto al termine di ogni fase.

Le stesse parole e conversazioni sono spesso percepite ed elaborate in modo completamente diverso da individuo a individuo. Il medico deve adattarsi a questo. Ad esempio, il cosiddetto “tipo emotivo” è una persona che parla con tutti, piange facilmente e non vuole essere un peso per nessuno. Il “tipo distaccato”, invece, non vuole parlare molto e cerca soprattutto una conferma di ciò che ha già letto su Internet. Non mostra alcun sentimento. Il “tipo schematico” non vuole cambiamenti, prende sempre le pastiglie in tempo e documenta tutto. Il “tipo incostante”, invece, non vuole linee guida rigide. Non si attiene sempre al piano terapeutico, ma è felice di partecipare a studi per provare qualcosa di nuovo. Tendono ad essere inaffidabili. Il medico deve capire il prima possibile con quale tipo ha a che fare. Anche i confini tra i vari tipi sono piuttosto sfumati, il che rende le cose più difficili.

Oltre alle diverse personalità, ci sono diverse fasi che le persone attraversano quando ricevono la notizia di una brutta diagnosi. All’inizio c’è tipicamente l’incredulità, “ci deve essere un errore”, che poi si trasforma in una fase di rabbia e collera. Qui compare l’aggressività. Si cerca un colpevole. I medici e gli assistenti fungono da parafulmine. Segue una fase di negoziazione in cui le persone colpite propongono una sorta di accordo. Se mangio sano e faccio esercizio fisico, sicuramente starò meglio. Segue una fase di dolore e depressione. Ci si rende conto che si tratta di una malattia grave. La paura si diffonde e il coraggio svanisce. Una volta superata, la/il paziente capisce cosa è successo. È possibile ritrovare la lucidità e discutere un piano terapeutico concreto.

Queste fasi variano per durata e gravità. Possono scomparire e ritornare o sovrapporsi.

Per me, come medico, è quindi importante riconoscere le diverse personalità e le fasi di elaborazione. Per esempio, la conversazione con un tipo distante nella fase di aggressività sarà diversa da quella con un tipo avvicinabile nella fase di depressione. Cerco di capire il più rapidamente possibile lo stato d’animo del momento lasciando che la/il paziente parli come detto all’inizio. Questo di solito mi aiuta a capire che tipo di persona ho di fronte.

Se gli obiettivi che mi sono prefissato per la consulenza vengono raggiunti, le/i pazienti e i loro familiari sanno di quale malattia soffrono, cosa dovranno affrontare, chi li curerà, quanto tempo ci vorrà e quale sarà il risultato finale. Gran parte delle paure dovrebbe essere stata dissipata e la fiducia costruita. Dovrebbe esserci sempre la disponibilità a ulteriori discussioni. In questo modo, è possibile costruire un piano di base per il viaggio attraverso la malattia, che io accompagnerò come medico. Anche se il trattamento viene spesso effettuato da medici diversi a causa della crescente specializzazione, colui o colei che fornisce il trattamento iniziale, in questo caso io, rimane la persona di fiducia. Questo dimostra la grande importanza dei colloqui, soprattutto in occasione della prima consulenza.

Se tutto questo funziona, il processo di cura può essere percorso all’unisono.

Guido Schumacher/traduttrice: Tatiana De Bonis